AI调解员上岗

清晨9点，余杭区市场监督管理局网监分局的调解员胡思媛来到办公桌前，习惯性地打开电脑查看待处理的网络消费投诉案件。在当天的投诉列表中，一条关于服装售后问题的反馈引起了她的注意。 消费者陶女士表示，她最近以71元的

清晨9点，余杭区市场监督管理局网监分局的调解员胡思媛来到办公桌前，习惯性地打开电脑查看待处理的网络消费投诉案件。在当天的投诉列表中，一条关于服装售后问题的反馈引起了她的注意。

消费者陶女士表示，她最近以71元的价格网购了一条冲锋登山裤，但在仅试穿一次后，发现裤腰松紧带出现断裂。在发现问题当天，她立即通过线上渠道联系商家反映情况。然而，商家起初以“产品已被穿着或洗涤”为由拒绝退货退款，随后虽然同意退货，却未明确给出具体的退款方案。无奈之下，陶女士通过“12315”小程序提交了投诉。

按照往常的工作流程，胡思媛需要分别与消费者和商家进行电话沟通。但如今，在她正式开始工作之前，“AI调解员”已经提前完成了“预调解”工作。

据记者了解，“AI调解员”主要负责通话外呼及案件录入等辅助工作的智能化处理，能够快速联系交易双方并有效开展沟通，从而节省时间成本，同时增强消费者对调解过程的信任感。

“你看，这是‘AI调解员’根据通话内容自动生成的预调解摘要。”胡思媛指着电脑屏幕说道。摘要显示，“AI调解员”已成功促使商家同意全额退款。随后，她再次致电陶女士确认情况，得知消费者与商家均接受调解方案，该纠纷得以顺利解决。

“这个案件完全不需要人工介入，真是省时省力！”胡思媛感慨道。

余杭区市场监管局网监分局的调解员正在处理网络消费投诉案件。

作为淘宝天猫平台所在地，余杭区的网络消费一直是该地区消费投诉的主要焦点。据王晓华介绍，仅今年上半年，他们就接收了超过40万件的网络消费投诉。“面对如此庞大的纠纷调解量，我们面临工作时间有限、前期取证沟通耗时长以及处理后反馈收集不及时等诸多挑战。”

为了应对海量的网络消费纠纷化解压力，并进一步优化网络消费环境，余杭区市场监督管理局于2024年4月推出了全国首个“AI调解员”，借助数智化技术提升消费纠纷处理效率。

“每天需要处理的投诉量非常大，‘AI调解员’能够提前梳理总结纠纷的基本事实，并提取关键信息，这大大减少了我们的前期工作量，同时也避免了人为错误。”胡思媛表示，自“AI调解员”上岗以来，调解效率提升了约30%。特别是在“双十一”、“618”等投诉高峰期，“AI调解员”的作用更加显著，案件处理周期明显缩短。

除了高效的处理能力，“AI调解员”在沟通中的表现也可圈可点。以陶女士的投诉为例，在“预调解”过程中，“AI调解员”首先安抚了商家的情绪，随后通过摆事实、讲道理的方式指出：“您提到消费者的穿着习惯可能影响产品质量的问题，但我们看到消费者提供的实物照片中，松紧带断裂处非常明显，这可能是生产过程中的瑕疵。根据《消费者权益保护法》第二十四条的规定，商品在7日内出现质量问题，消费者有权要求退货退款。”

当商家对责任归属提出疑问时，“AI调解员”进一步解释：“作为经营者，您有义务提供符合质量标准的商品。如果拒绝履行法定义务，相关部门可依法责令整改并处罚款。请问您是否愿意接受消费者的合理诉求？”在“AI调解员”详细列举相关法律条文后，商家最终同意退货退款。

“AI调解员”的高情商与高智商并非一蹴而就。据陈宇谦介绍，“从研发、测试到正式上岗，‘AI调解员’经历了多次迭代优化。刚投入使用时，它的语气显得生硬，听起来更像是机器人的声音。后来我们对其声音仿真和反应速度进行了优化，对话的响应时间从原来的3秒缩短至0.7秒。”

在优化过程中，“AI调解员”还借鉴了人工调解员的经验。“依托人工调解员积累的超过200万条投诉调解数据，我们对‘AI调解员’进行了深度训练，并通过学习优秀的调解案例，不断改进其调解技巧，最终形成了成熟的调解模式。”陈宇谦补充道。

目前，“AI调解员”已从1.0版本升级至2.0版本。通过攻克多项关键技术难题，如今的“AI调解员”能够准确、快速地回答各种开放式问题，并在对话被打断等突发情况下保持稳定的情绪和灵活的应对策略。

除了技术过硬，“AI调解员”的知识储备也十分充足。在被植入《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规数据库后，它能够在调解过程中实时匹配相关法律条文，即使是非常冷门的条款，也能第一时间准确应用。

自上线以来，“AI调解员”已完成23.14万件消费者的“预调解”，关键信息采集完整度达73%，消费者端接通率超过90%。其中8%的纠纷无需人工干预，这使得整体的纠纷处置效率得到了显著提升。

如今，在“AI调解员”的辅助下，余杭区的网络交易纠纷多元调解队伍得到进一步扩充，日均调解量突破2200件。王晓华表示：“未来我们将持续优化‘AI调解员’产品的易用性，简化操作流程，并推动其在12315系统中的广泛应用。通过总结‘余杭经验’，我们希望为其他部门提供参考，共同化解网络交易纠纷，营造更加优质的网络营商环境和放心消费环境。”